顧客ロイヤリティを向上させ、LTVを押し上げる ロイヤリティプログラム導入支援・実行支援

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「成熟社会」消費環境の変化と企業が抱える課題

インターネット上に情報が溢れ、商品やサービスの均質化が進む中で、生活者の消費スタイルはモノからコト、欧米並みの体験重視型消費へのシフトが進んでいます。
これに伴って企業が抱える課題も大きく変わってきており、「値下げしても買ってくれない」「ネット広告が集客につながらない」「メール等のアウトバウンドの反応が鈍い」など、消費環境の変化とともに従来のマーケティングが通用しにくくなってきています。
生活者は驚きや感動といった精神的な満足感を求めるようになってきており、従来のように機能性や利便性に関する顧客ニーズに着目するだけでは、顧客インサイトに即したマーケティングができなくなってきているのです。

ロイヤリティマーケティングとは

そのような環境下で注目されているのがロイヤリティマーケティングです。顧客の精神的な満足度を測る「顧客ロイヤリティ指標」をKPIとして、カスタマージャーニーのどこに問題があるかを探り、顧客インサイトに応じた施策によって顧客体験を向上させて、ロイヤルカスタマーを増やすことを目的としています。ロイヤルカスタマーのLTV(Life Time Value:顧客生涯価値=その顧客が取引継続中に企業にもたらす収益の総計)は高いため、ロイヤルカスタマーを増やすことが企業収益のプラス要因になるのです。

【顧客ロイヤリティを把握する指標NPS】

顧客の精神的な満足度を把握する指標はいくつかありますが、その中でもNPS(Net Promoter Score:正味推奨者比率)は調査のしやすさ、収益との相関の強さというメリットがあり、多くの企業で採用されつつあります。
商品やサービスの利用直後に「あなたはこの商品(サービス)を親しい人に勧めますか?」というアンケートに回答してもらい、その結果をもとに「推奨者」「中立者」「批判者」の3つのタイプに分類します。

顧客ロイヤリティを把握する指標

<推奨者(プロモーター)>

その商品やサービス、ブランドをこよなく愛し、いつもまわりの人に勧めてくれるプロモーター

<中立者>

特に勧めることもなく、批判することもありませんが、何らかのきっかけで推奨者にも批判者にもなり、批判者となれば競合他社へ移りやすい人

<批判者>

商品やサービス、ブランドに何らかの不満を抱いていて、ネガティブなクチコミをする可能性が高い人

NPSは推奨者の割合から批判者の割合を引くことで算出され、最小は-100となり批判者しかいない状態を表し、最大は+100となり熱烈な推奨者しかいない状態を表します。

NPSが事業の成否に大きく影響する

「推奨者」はその商品を使い続けてくれるだけでなく、他の商品の購入はもちろん、プロモーターとして第三者に推奨する役割を担ってくれます。コールセンターにクレームを入れることもないため、売上・コストの両面で企業収益に貢献してくれる大切な存在です。

他に選択肢がなく、やむなくその商品を使っている場合は、批判的なクチコミを広げて新規顧客獲得を妨げる「批判者」となる可能性があります。また「批判者」は、接客している社員のモチベーションにも影響を与えことがあるため注意が必要です。

つまり、「推奨者」を増やし、「批判者」を減らすための施策に取り組むこと、すなわちNPSを向上させることが顧客全体のLTVを押し上げ、ビジネスを成功に導くのです。

施策の効果を数字で把握できる

NPSなどのロイヤリティ指標を用いることで、商品やブランドに対するロイヤリティを数字で把握することができます。さらに、キャンペーン、店舗改装、商品改善などの施策の前後で調査すれば、施策の効果を数字で把握することもできます。そのため、中長期計画におけるKGIや、営業活動におけるKPIとしてロイヤリティ指標を用いる企業が増えています。

ロイヤリティプログラムのすすめ

NRIネットコムでは、企業の経営企画部門、マーケティング部門、商品開発部門、IT部門で以下のような課題を抱えている方に、ロイヤリティ指標をKPI/KGIとしたロイヤリティプログラムをお勧めしています。

  • キャンペーンなどの施策による効果が出ない
  • 施策による効果なのか把握できていない
  • 施策がLTV向上に寄与していない
  • 値下げしても買ってくれない
  • リピート率、来店頻度、購買単価・購買点数などが向上しない など

サービスの内容

以下の4つのメニューで、お客様のロイヤリティプログラムの導入と実践をご支援させていただいております。

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